De situatie
Een veelgehoorde kreet “De klant centraal stellen”. Welk bedrijf probeert dat tegenwoordig niet te doen, of eigenlijk; moet dat doen. Om mee te blijven tellen in de race om de aandacht moet de klant of gebruiker geboeid zijn en vooral niet teveel gehinderd worden door onnodige vragen of ingewikkelde interfaces. [Nielsen1994a]
Van hieruit gezien begrijp ik niet hoe het kan dat ik zo vaak nog formulieren tegenkom die digitale diensten aanbieden voor een specifiek soort klant of gebruiker, namelijk een persoon die zich identificeert als man of vrouw. Het probleem is dat er mensen worden buitengesloten door deze tweedeling. Dit zijn mensen die zich niet identificeren als man of als vrouw en daarom vallen deze mensen buiten de boot. Dit heeft weinig meer met klantvriendelijkheid te maken, ik vind het zelfs respectloos.
Het probleem
Een grote groep mensen wordt dus buitengesloten door het beperkt aanbod van gender opties in digitale formulieren. Gelukkig kan dit relatief makkelijk worden opgelost door tijdens het ontwerpen hier aandacht aan te besteden.
De oplossingsrichtingen
- Vraag niet naar iemands gender, en vraag al helemaal niet naar iemands geslacht. Dat gaat maar weinig bedrijven wat aan. Ik kan me voorstellen dat in de zorg deze vraag bijvoorbeeld relevant kan zijn. In dat geval is het raadzaam om uit te leggen waarom je naar zoiets privé’s vraagt.
- Vraag naar hoe iemand aangesproken wenst te worden en voeg een naam optie toe. Laat de keuze bij de klant of de gebruiker en forceer geen vragen omdat de database nu eenmaal zo is gebouwd.
- Laat de persoon in kwestie zelf zijn gender noteren in een vrij in te voeren veld.
Weerstand
Helaas zal je als ontwerper weerstand ervaren bij voornamelijk collega’s die helemaal geen moeite lijken te hebben met het identificeren als man of vrouw. Begrijpelijk ook wel want dat zijn er nogal veel. Maar daar wil ik het nu niet over hebben.
In grote bedrijven heb je te maken met complexe systemen en processen, dit maakt een design aanpassing niet zo makkelijk als je misschien zou denken. Vragen zoals; hoe wordt data opgeslagen? Hoe wordt er gecommuniceerd naar klanten? Hoe worden nieuwsbrieven opgebouwd, welke wettelijke regels gelden er? Zijn handig om jezelf te stellen wanneer je begint aan je gender queeste. Door jezelf die vragen te stellen kan je je voorbereiden op de mogelijke hobbels die je tegen kan komen op de weg van inclusiviteit. Daarnaast denk ik dat het goed is om tel aten zien dat je begrip hebt voor de complexiteit van een dergelijke wijziging zodat je uitsluit over te komen als een arrogante designer.
Dus, samenvattend
- Gender omvat meer dan vrouw of man
- Een klant laten kiezen tussen de opties vrouw of man is niet erg klantvriendelijk (en respectloos)
- Er zijn genoeg oplossingen om digitale formulieren te verbeteren door een ontwerp aanpassing te doen
- Bereid je voor op weerstand binnen de organisatie.
Dit blog artikel was er niet gekomen zonder de hulp van mijn Informaat collega Annemarie Faber.
